Коммуникационный провал клиники «Семейная»

Совладелец и руководитель бухгалтерской компании «Яшин и партнёры» Сергей Яшин попал в уникальную ситуацию. В клинике «Семейная» его заподозрили в том, что он выкрал собственного ребёнка, которого сам и привёл в клинику.

Сам скандал и реакция руководства клиники на него в социальных сетях могут войти в учебники, как пример того, как неумение коммуницировать с клиентами ставит под удар весь бизнес.

Рассказывает Сергей Яшин:

«Сегодня утром меня с женой и 6-месячной дочкой силой целый час (!) не выпускали из клиники, обвиняя, что мы украли своего же ребёнка!!! Главный врач Шагербиева Элеонора Анатольевна вызвала наряд полиции, приказала охраннику держать нас! А потом мы ещё час провели в местном ОВД с ребёнком на руках, доказывая, что ребёнок наш!!!

В качестве иллюстрации Сергей Яшин привёл фото главного врача.

sergeyyashin2

А далее рассказал о подробностях конфликта.

С самого рождения дочки мы стоим на учёте в клинике «Семейная» на Университетском, 4. Идеальная клиника, чудесный персонал, хотя и не дёшево. Каждый месяц оставляем там по 16-20 тысяч рублей как минимум. В 6 месяцев дочке назначили плановое УЗИ таза и нейросонографию, а поскольку в этом филиале специалиста не оказалось – направили в филиал на Каширском шоссе, 56, к. 1.

В субботу 19.11.16 мы приехали к 10 утра, ждали 15 минут, после чего сотрудники вспомнили, что надо нас «оформить». С нами заключили договор, и попросили документы. У нас с женой с собой были паспорта, но администратор потребовала свидетельство о рождении ребёнка, сказав, что без него принять нас не смогут (нарушают типа закон, хотя договор заключили!). Но в коллцентре нам не сообщили что свидетельство надо брать с собой повторно (ведь в филиале на Университетском мы его уже приносили целых полгода назад!).

Я предложил связаться с нашим «родным» филиалом и запросить там наши данные (одна ведь база данных в сети клиник?!), на что нам сказали что никуда звонить не будут, но попросят запись звонка (что ?!?!?) с оператором коллцентра, и если нам действительно не сказали про документы, то нас примут (то есть при этом все равно нарушат закон).

Мы ждали ещё минут 20 этой записи, а администратор даже не пыталась ничего сделать, хотя видела, что ребёнок уже плачет. Ситуация зашла в тупик. А дальше начался просто ТРЕШ!!! Я ещё раз попросил пойти на встречу, на что мне грубо ответили, что раз нет свидетельства, то они не могут понять мой ли это ребёнок. На что я в форме шутки спросил: «а если бы свидетельство было, но ребёнок был бы не мой, то как бы вы это определили?» и тут врач, стоявшая все это время на ресепшене (как потом оказалось главный врач), вскрикнула, что значит я украл ребёнка, и она идёт вызывать наряд полиции. Я не обратил внимание на её заявление (мне показалось, что это просто неадекватная медсестра, каких немало), и мы продолжили ждать, когда администратору пришлют запись звонка. Прождав ещё минут 15, мы стали одеваться. Ребёнок за это время устал и стал плакать. И тут охранник перегородил нам путь к выходу, мол, отпустить вас не могу!!!

Я попытался пройти, но охранник применил силу (хотя прям рядом со мной находилась моя супруга с грудным ребёнком на руках!!!), я оттолкнул его, в ответ на его реакцию, и он в меня вцепился, мы упали на диван. Я пытался вырваться и выйти, охранник пытался меня удержать! Все это происходило на глазах у пациентов, детей, и персонала, а главврач стояла рядом и говорила, что охранник делает свою работу.

Просто жесть полная!!! Жена с ребёнком на руках пытались как могла оттащить охранника и тоже выйти, но и ее не пускали. Когда охранник угомонился, ему удалось закрыть дверь на ключ (на улице скопилась толпа посетителей клиники, никого не пускали). А мне в это время удалось позвонить главврачу клиники на университетском (это близкий друг нашей семьи!!!) и предложил главврачу поговорить с ней, чтоб она подтвердила наши личности. Но её «коллега» не стала даже разговаривать.

На наши вопросы «что вы вообще творите?», «есть ли у вас дети?» ответила, что искренне считает, что я украл ребёнка. Люди вокруг в шоке, мы в шоке. Такого беспредела в недешёвой клинике я не ожидал. Через 10 мин приехал отряд полиции. Ребята оказались нормальные, с первой минуты все поняли, понимающе вздохнули и сказали что нам все равно придётся с грудным ребёнком ехать в отделение, приговаривая себе под нос что-то вроде что ж теперь с этим делать-то?»

Ещё полчаса в отделении полиции мы писали объяснительные и показывали на телефоне фотографии с роддома всем полицейским отдела под удивленные возгласы «да как она додумалась позвонить в ОВД?!». Спасибо начальнику (или может замначальнику, не помню) отделения Наталье Дмитриевне, которая попросила скинуть ей фотку свидетельства и фотки из роддома и извинилась за ситуацию. По её словам, эта главврач подняла «весь город» на уши, и теперь ей придётся написать кучу бумаг.

В ответ мы написали заявления в адрес клиники, лично главврача и лично охранника. И этим дело не закончится, уважаемые господа из клиники семейная.

Вопрос руководству и собственникам:
Павел Бранд
Константин Симкин
Дмитрий Званский
Сергей Алдашенко

ГОСПОДА, простите, ЭТО НОРМАЛЬНО?! Это нормально, что к постоянным пациентам вашей клиники относятся как к скотам?!
В понедельник мой друг и адвокат высочайшего уровня начнет свою работу. И вместе мы добьёмся справедливости.
Очень прошу обратить внимание на ситуацию Анну Кузнецову.
Главный врач Шагербиева и клиника на Каширском, 56 к. 1 ответят по всей строгости и мы придадим дело огласке. Такая реклама клинике «Семейная» на Каширском шоссе 56к1 даже и не снилась!
Учтите, уважаемые господа, я пойду до конца. И это дело чести моей семьи.
Мы добьёмся увольнения главврача и ее профессиональной дисквалификации. Такие люди не имеют морального права работать в социальной сфере, тем более когда речь идёт о детях!
Господа, вы пожалеете о том, что сегодня сделали. Но будет поздно».

Реакция представителей клиники на сообщения в Facebook оказалась столь же неадекватной, сколь и поведения главврача:

sergeyyashin3 sergeyyashin4

Цепь коммуникационных ошибок (невнятная процедура оформления пациентов, отсутствие связей между филиалами, неадекватность конкретного главного врача, резкая публичная реакция) вполне способна уничтожить репутацию клиники.

Как уже написано выше, Сергей Яшин настроен основательно её подпортить. После такого стресса его можно понять. Аудитория Facebook быстро узнала про скандал: пост Сергея Яшина всего за 20 часов получил 870 репостов. Скандал продолжает распространяться.

P.S.:

21 ноября клиника опубликовала в интернете видео с конфликтом, затем убрав его с Youtube. Однако уже появились копии, в частности, вот короткая версия того видео:

Выкладывая видео, клиника продолжила цепь своих коммуникационных ошибок. Понятно желание доказать свою правоту, тем более, когда клиент тоже вёл себя не идеально, но и сотрудники клиники было не вполне адекватны, что и показало видео.

P.S.2:

22 ноября Сергей Яшин встретился с основателем клиники «Семейная» и по итогам встречи написал:

«Встретились сегодня лично с Константином Симкиным и нормально по-человечески поговорили. При личном общении коммуникация оказалась намного адекватнее и конструктивнее. Жаль, что такая встреча не состоялась с самого начала. Я написал свой пост, пусть и резкий, на эмоциях отца, защищавшего свою семью. В любом случае, это ни черный пиар, ни провокация или что-то подобное. Это была неприятная ситуация, которая вдруг вышла из-под контроля. В общем, мы друг перед другом извинились. Я принимаю извинения клиники и Константина Симкина перед моей семьей за некорректное поведение сотрудников. В свою очередь хочу принести извинения за свое излишние действия в конфликте с охранником, и за эмоциональные высказывания в отношении сотрудников клиники. Конфликт считаю исчерпанным. Больше того, как я уже говорил, меня полностью устраивали медицинские услуги, которые нам до этого оказывали в Семейной на Университете, и я не планирую менять клинику после этого случая. Потому что дело именно в конкретных людях, а, как меня заверил Константин, ко всем сотрудникам, участвующих в ситуации будут приняты соответствующие дисциплинарные меры. Все юридические процедуры с обеих сторон прекращены, заявления отозваны. Спасибо всем сочувствующим за поддержку, и, кажется, мы добились своего – нас услышали и отреагировали – поэтому считаю данный вопрос исчерпанным.
Так что тему предлагаю закрыть.
И все будем добрее 😊”

simkin

Обсуждение

sergeyyashin1

 

На этом сайте Олег Анисимов публикует материалы про бизнес: маркетинг, продуктивность, финтех, рекламу и др. Вы можете подписаться на уведомления по электронной почте или по RSS. Обновление сайта, как правило, происходит не чаще одного раза в неделю, поэтому автоматический сервис от Google пришлёт почтовое уведомление тоже не чаще одного раза в неделю. Самые интересные материалы анонсируются в Facebook, LinkedIn, Twitter, Вконтакте.

Деловидение: Youtube, Facebook, Вконтакте, Telegram, Twitter, сайтRSS.