Бесплатные клиенты как источник проблем, а не только будущих доходов

Известный вопрос о том, на какой сервис вправе рассчитывать бесплатные клиенты, вылился в публичный конфликт между бесплатным клиентом Битрикс24 Олегом Забарой и основателем компании Сергеем Рыжиковым.

Сергей Рыжиков поделился заметкой Олега Забары и написал:

“По мере роста популярности Битрикс24 мы стали иногда сталкиваться с поведением клиентов, которое сложно назвать как-то иначе, нежели шантаж.

Как директор я настраиваю всю компанию стараться помогать клиентам даже если они совсем не правы. Сам неоднократно в спорах с коллегами вставал на строну клиентов и просил нарушить регламент в польз клиента. Но в этом случае с Олегом не выдержал даже я.

Олег случайно удалил у себя задачи. Такое бывает. Не часто, там все же дважды спрашивается подтверждение, но случается. Для таких обращений у нас есть давно прописанный регламент. Коммерческим клиентам мы восстанавливаем данные на нужную им дату бесплатно. Но для бесплатников, так как это связано с расходами, мы просим перейти на коммерческий план и тогда восстанавливаем данные. Потом, понятное дело, можно не продлевать.

Сначала Олег отрицал, что удалил у себя задачи, обвинял нас в ошибке. Сотрудники поддержки проблему эскалировали на руководителя поддержки. Денис Шаромов провел детальную проверку и проверил логи системы, убедился, что Олег удалил данные. Денис общался с Олегом в его фейсбуке и предлагал решение. Но Олега предложения не устроили.

Олег написал мне лично о своей проблеме. Опущу стиль изложения, не могу цитировать личную переписку. В принципе, мне понятна боль клиента, удалились задачи, по какой-то причине нет возможности оплатить. И вот в момент когда я говорил с Денисом голосом, что давай мол сделаем исключение для этого клиента, восстанови его, Олег прислал мне уже угрозы. Смысл такой, он известная личность и охват аудитории у него 50 тысяч человек и далее с расчетом …. наши убытки составят не менее 3 миллионов рублей. Ну и в этом же духе еще немного.

Я прочитал и перестал уговаривать Дениса. Мне кажется, я нанесу большой вред команде и всему сервису, если буду в таких случаях пересиливать обстоятельства.

Олег осуществил свою угрозу. Он написал пост. Вы его видите. Он считает, что разговор с руководителем поддержки и гендиром это недостаточная клиентоориентированность. Сейчас он ищет учредителей, чтобы сменить директора у Битрикс24.

Я же размышляю над тем, как сохранить открытость и не стать формалистом после таких случаев. Еще я думаю, что надо доработать Битрикс24, чтобы клиенты в режиме самообслуживания решали подобные проблемы вытаскивая данные из какой-нибудь совсем последней корзины корзин.”

А вот и сама заметка, которой поделился Сергей Рыжиков:

Олег Забара: 

Моя экспертная оценка сервиса bitrix24 получилась такой:
1. Если вы решили опробовать сервис до тарифа “Команда” и выше (от 5490р.), то знайте, по моему мнению, сохранность информации будет под угрозой. Инструменты безопасности и предотвращения случайной ошибки оператора неудовлетворительные.
2. Техническая поддержка только во внутреннем чате (невозможно получить быструю поддержку по телефону), что очень плохо, при учете некоторой сложности системы.
3. Техническая поддержка имеет долгий регламент ответа (16 часов на платной и 32 на бесплатной версии), что может внести коррективы в динамику работы вашего бизнеса.
4. Пообщавшись с руководством сделал вывод, -ЗАЖРАЛИСЬ))) Технический директор Денис Шармов отвечает шаблонами, генеральный Сергей Рыжиков попытался отвечать в facebook, но аналогично техническому слился.
Вывод такой. Компания на старте была клиентоориентирована, но теперь выросла и не беспокоится о потере клиентов.
Система как продукт неплохая, но, к сожалению, с такими СНОБАМИ работать желание отпало.

В общем, компания и клиент расстались плохо. Не повторяйте их ошибок.