09 ноября 2011
25-летние Алексей Старостин и Иван Шелевей зарабатывают на оказании компаниям услуг по обслуживанию корпоративной компьютерной техники. Оборот последнего крупного заказа — 2,4 млн рублей.
Пояснение. В 2011 году в рамках программы «Бизнес-секреты» мы с Олегом Тиньковым попросили молодых предпринимателей присылать рассказы о себе для публикации на ныне закрытом сайте tinkov.com. В итоге опубликованы более 50 рассказов людей из разных сфер и регионов. Требования к рассказам выдвигались такие. Информация в них не перепроверялась. Факт публикации не означал, что проект «Бизнес-секреты» рекомендует услуги данного предпринимателя или полагает, что с ним можно иметь финансовые дела. Вполне возможно, кто-то из авторов позже проявил себя в бизнесе неоднозначно.
Родились мы в Москве, но большинство наших клиентов сейчас из Московской области. С детства нам нравилось разбираться с компьютерами, переустанавливали Windows знакомым, в общем все как обычно.
В 2004 году мы учились на втором курсе в Московском государственном университете электроники и математики, нам было по 18 лет. Наши знакомые из бухгалтерско-аудиторской фирмы в Королеве были в курсе, что мы разбираемся в компьютерах, и как-то позвонили нам и спросили, сможем ли мы поддерживать их сеть, т.к. у них проблемы с системным администратором. Мы подъехали, пообщались и начали работать. На тот момент мы еще особо и не разбирались в ценообразовании, просто они нам сказали, сколько платили своему периодически приходящему системному администратору. Нас эта сумма устроила и мы согласились. Ивана взяли к ним на работу по совместительству.
Подписывайтесь на мой телеграм-канал Финсайд и потом не говорите, что вас не предупреждали: https://t.me/finside. Темы канала: экономика, инвестиции, финтех, банки. Автор: Олег Анисимов
Упор мы с самого начала делали на качество. Как будто для себя делаешь. И впоследствии это окупилось. Второй наш клиент (компания, занимающаяся продажей стройматериалов) пришел по рекомендации от первого. С ним мы тоже начали работать на постоянной основе. Теперь уже Алексея взяли на работу по совместительству. А т.к. юр. лица предпочитают работать с юр. лицами, в 2007 году, еще будучи студентами, мы зарегистрировали ООО: ИТ-аутсорсинговую компанию «Директ-Хэндс», т.е. «Прямые руки». Тогда же и зарегистрировали домен d-hands.ru. Хотя, как оказалось, название с русского на английский мы перевели неверно. Нас двое учредителей, с равными долями. Уставной капитал: стол и стул. Офис нам был тогда не нужен, платили минимальную субаренду и аренду юридического адреса. С регистрацией нам помог наш первый клиент, он же до сих пор ведет нашу бухгалтерию. На всю регистрацию у нас ушло порядка 10 тысяч рублей. Сейчас у нас небольшой офис в центре Москвы, менеджер и три постоянных специалиста, которым в офисе сидеть необязательно.
Поначалу мы хватались за каждый заказ хоть как-то связанный с компьютерами: разработка и раскрутка сайтов, настройка автоматических телефонных станций, программирование «1с» и т.д.
Многое мы в итоге делали не очень хорошо, т.к. не понимали как работать с этим, хотя старались изо всех сил. Мы набили кучу шишек: доплачивали своих денег, когда неверно рассчитывали себестоимость; ошибались в качестве исполнителей; поняли, как работать с фрилансерами и т.п. Зато из нашего опыта получили самое главное – навык.
Два первых клиента обратились к нам потому, что их сисадмины не были профессионалами: не всегда реагировали на проблемы, могли пропасть на неделю или прийти и сказать «Я не могу это решить и не знаю, что делать», да и общались по большей части как будто на своем компьютерном языке, что клиенты их не понимали. Мы же были как бальзам на душу: нормальные люди (а не айтишники в свитерах с бородой и говорящие на непонятном языке), не берем много денег и решаем все быстро, и чтобы потом не сломалось. Со временем мы поняли, как нам быть успешными в ИТ-сфере: нужно просто делать хорошо, уметь решать любую задачу и быть приятным в общении. Всё, этого достаточно. Клиенты будут вас любить и рекомендовать. Большинство ИТ-аутсорсинговых фирм и системных администраторов плевать хотели на людей. В крупных компаниях это сплошь и рядом:
— У меня не работает Word, тормозит интернет, зависает компьютер. Посмотрите, пожалуйста – просит пользователь у сисадмина.
— Да вы сначала работать с ним научитесь – отвечает сисадмин и уходит.
Алексей Старостин: «Нам звонили и говорили: Я знаю, что вы обманщики. Звоню, чтобы сообщить вам об этом»
И так почти везде, как оказывается. Грех тут не выделиться.
И пошла цепочка. Плюсы в том, что клиент нам платит за свое спокойствие, чтобы у него все работало и сотрудники были довольны. В течение месяца ничего может и не сломаться, но деньги мы получим. Поэтому вкладывались в каждого клиента при выполнении любой задачи, т.к. понимали сколько он нам принесет за время нашего сотрудничества. Мы считали Life-time value. Какие-то клиенты решают для себя, что будут разово вызывать нас, а кто-то сам предлагает встать на абонентское обслуживание.
В октябре 2010 года мы запустили компьютерную помощь для частных лиц computer25.ru. Сайт сделали за 6000 рублей, наполняли сами. Надеялись, что делая все качественно и по умеренным ценам, наберем себе клиентов по рекомендациям. Оказалось, рынок выжжен нечестными фирмами, которые обманывают доверчивых пользователей ПК. Людей в прямом смысле слова разводят на деньги. Провести мышкой влево — 500 рублей. Зайти в BIOS – 700 рублей. Установить Windows – 500 рублей. Сделать так, чтобы он работал еще 5000 рублей. Те, кто обманывал людей изначально, не были настроены на долгосрочное с ними сотрудничество. Специалисту дается от 30 до 70% с заказа, и чем больше он «разведет» клиента, тем больше получит денег. Мы платили нашим сотрудникам 30% от заказа. Деньги выходили небольшие, 2-7 тысяч рублей в неделю, зато график свободный и как подработка довольно неплохо.
Люди уже сразу к нам относились, как к обманщикам, хотя у нас на сайте были и текстовые отзывы и аудиоотзывы, о нашей работе. Были даже те, кто звонил и говорил «Я знаю, что вы обманщики. Звоню, чтобы сообщить вам об этом».
Продвигали мы сайт с помощью контекстной рекламы и SEO. Пробовали холодные звонки и раскрутку «Вконтакте» – не пошло. На SEO тратили три месяца по 30 тысяч рублей. Сколько стоит клиент с этого канала высчитать не получилось. Стоимость клиента с контекстной рекламы нам выходила 500-700 рублей. Средний чек выходил 2000 рублей.
Решили пробовать директ-мейл. Сделали дешевую Front-End услугу: 300 рублей вместо 2100 рублей и ваш компьютер будет как новый. Написали объявление по схеме ODC (Offer – Deadline — Call to action), распечатали 600 листов с тремя разными вариантами текстов нашей рекламы. Купили конструктор Lego. В каждый конверт мы клали по детали конструктора (Вам интересно, зачем мы положили деталь Lego? Потому что мы являемся недостающей деталью вашего компьютера…) и лист с предлагаемой услугой. На конверте писали от руки «Извещение». Хотели сделать все, чтобы человек хотя бы открыл конверт. Бегали зимой по домам сами и раскладывали по почтовым ящикам, чтобы убедиться, что конверты хотя бы доходят до адресатов. В итоге всего один человек нам позвонил.
Вешали официальную рекламу на примерно 200 щитах у подъездов: всего два или три звонка.
Решив, что люди не верят подобным фирмам, мы на сайте повесили ролик, где рассказывается, как обманывают наши конкуренты, и что нужно сделать, чтобы не попасться. Люди с сайта совсем перестали звонить. Убрали ролик и информацию про обман – снова пошли звонки.
Как раз в то время стали популярны баннеры-вымогатели «Отправь смс на номер ХХХХ, чтобы разблокировать компьютер». Мы написали хорошую и понятную инструкцию, как от них избавиться самостоятельно и выложили на сайт. С ней мы по запросам «как разблокировать компьютер», попали в топ-5 Яндекс и Google. Было очень много звонков, мы помогали и бесплатно и за деньги, кому было лень разбираться самому.
Работали с тремя сайтами, которые предоставляют скидки по купонам. Полный ужас. Люди за 400 потраченных рублей на купон выносили мозг нам и нашим специалистам, требовали услуг на 10 тысяч рублей и в итоге оставались недовольными. Решив, что такие клиенты нам не нужны, мы не стали больше работать с подобной аудиторией. И вообще, пятнадцать раз подумайте, прежде чем запускать партнерство с купонными сайтами. Интересны ли вам люди, которые сидят на этих сайтах?
Через 4 месяца после старта мы поняли, что, работая честно, мы денег больших на частниках не заработаем (большое сарафанное радио запустить не получилось, второй раз клиент обратится вряд ли раньше, чем через 3-4 месяца), а головной боли себе добавим, мы перестали вкладываться в направление. Полностью его не забросили, оно и по сей день работает, и сайт понемногу генерирует заказы. Сейчас есть мысли, как подойти к этой теме с новой стороны. Но в данный момент снова сосредоточились на юридических лицах. На каждом углу мы между делом в разговоре вставляли информацию, чем мы занимаемся. Мы с гордостью говорили о своем деле, мы были уверены в уровне предоставления наших услуг. И люди потом нам звонили.
Несколько месяцев назад мы ввели Тест-драйв наших услуг: первый месяц мы обслуживаем клиента бесплатно. А дальше он решает, сотрудничаем мы или нет. По нашей математике мы можем так поступать, так как понимаем сколько в будущем принесет нам клиент. В среднем окупаемость наступает на 2-3 месяц дальнейшего сотрудничества.
В нашем маркетинге мы делаем упор на качество и удовлетворенность клиентов. Тогда и не нужно продавать ничего новым фирмам, т.к. ты к ним уже пришел по рекомендации от кого-то. Единственная и самая большая сложность – передать такое отношение нашим сотрудникам. Очень тяжело найти людей, особенно которые хорошо разбираются в компьютерах, кто будет считать, что клиентский сервис должен быть таким же главным, как и выполнение прямых задач. То есть будут не просто приезжать и молча решать проблему, а общаться с клиентом, оживляя как бы данный процесс, если это имеет смысл. В одной из книг есть фраза «Мы хотим, чтобы каждый наш клиент чувствовал, что общение его с нами, и наше с ним – это лучшее, что произошло за день», которой мы и стараемся руководствоваться. Компьютеры починить может каждый разбирающийся в них, а вот отнестись к этому делу с душой, пообщавшись с заказчиком, объяснив ему все человеческим языком способны не все. Мы сами всегда придерживались такой философии, когда еще сами ездили к клиентам, а сейчас пытаемся находить сотрудников, которые бы разделяли наши взгляды, и вкладывали бы в работу частичку себя.
Еще плюс рекомендаций в том, что могут вывести на людей, к которым с улицы не попадешь. «Давайте, я перенастрою вашу сеть из 200 ПК и буду вас обслуживать». Кого попало директор не пустит к своим компьютерам и данным. И вот так через небольшие фирмы, мы вышли на крупные заказы (переоборудование сети заводов, удаленные серверы, документооборот международной компании).
Офисы небольших фирм приносят от 6 до 32 тысяч рублей в месяц выручки, в зависимости от сложности оборудования, программного обеспечения и количества сотрудников. Оборот последнего нашего крупного заказа, выполнение которого сейчас в процессе, 2,4 млн рублей. Сколько в итоге с него получим, чистой прибыли, пока не ясно.
За время работы мы сделали следующие выводы, что сосредоточенность на качестве дает нам:
1) Возможность ставить цены выше рынка. Т.к. мы приходим по рекомендации, уверены в нашем сервисе и всегда даем 100% гарантию возврата денег. Мы можем себе это позволить и такого на рынке мы не увидели ни у кого из нашей сферы.)
2) Мост к постоянным клиентам. Клиенты либо становятся к нам на обслуживание, либо обращаются к нам разово. За все время от нас отвалился только один клиент – он закрыл свою фирму. Вдобавок у сотрудников фирм есть компьютеры дома, и им тоже требуется иногда помощь.)
3) Мост к рекомендациям и сарафанному радио. Мы делаем клиентам маленькие подарочки, поздравляем с праздниками. Собираем обратную связь и стараемся сделать все, чтобы улучшить наши услуги. Внедряем и ищем WOW-эффект, который будет приятным дополнением к нашим услугам.
4) Качество всегда в итоге стоит дешевле. Исключаем дополнительные затраты ресурсов на переделку, не тратим лишние нервы, не портим репутацию.
5) Клиент становится нашим на всю жизнь. Вдобавок мы можем повышать спокойно цены с каждым годом. Например, с этого года с одного из клиентов стали брать 28 тысяч рублей в месяц, вместо 20 тысяч.
