Василий Колосов, 4 сентябрь 2020 года:
Очень надеясь на ваши репосты, друзья, сообщаю вам — УРА! — наконец-то у меня появился достойный повод воспользоваться Фейсбуком, как книгой жалоб и предложений. Даже слегка волнуюсь, это знаете, как первый выход на большую сцену. Вроде бы все это делают, а все же как-то загадочно все и трепетно.
Конечно, в моем случае повод должен был быть особым. Я не поднимал шум, если сотовый оператор навязывал мне модный гудок на вызов. Если банк не начислял кэшбэк. Если поддержка у интернет-провайдера не могла решить простейший вопрос. Если авиакомпания плохо выполняла свои обязанности. Да, это все достойные поводы, но я ждал чего-то особенного. И я нашел. И это — ремонт! Согласитесь, даже сложно сходу придумать что-то более внушительное.
Здесь в ФБ у меня много друзей, которые любо знают, либо присматривались к ремонту квартир от «Сделано». Капитальный ремонт квартир. Да я и сам еще до того, как купить квартиру, про эту компанию знал и имел в виду. Ценностное предложение очень понятное: все дизайны типовые, выбираешь компоненты как в конструкторе, внутренний технадзор натаскан на стандартные проекты, бригады все доверенные и проверенные, материалы дешевле, потому что закупаются одни и те же на всех. А главное — ты заплатил фиксированную сумму, дальше ни о чем не думаешь, и в нужный срок заезжаешь в готовую квартиру. Ну и сами типовые проекты очень хороши — все приятно, минималистично, по-скандинавски. Мне, как представителю поколения «около 30» такое зашло сразу.
Так вот, если вы думаете что-то заказывать у «Сделано» — ОСТАНОВИТЕСЬ! Одумайтесь. Или по крайней мере прочитайте дальше про то, как картинки достаточно скандинавских интерьеров превратились во вполне типовой российский клиентский сервис и отношение (ах эти спойлеры).
Говорят, первые 40 лет детства самые сложные в жизни мужчины. Что есть, то есть. Будучи человеком, который постоянно взаимодействует с подрядчиками, я тем не менее малодушно поверил в сказку. В этой сказке компания, с которой нет предыдущего опыта работы, и которую ты в процессе работ не сильно контролируешь, внезапно делает все так, как задумано — и даже, если вдруг вскрылись какие-то огрехи, то даже после подписания всех актов (ха-ха, сам дурак) все же будут вести диалог и пытаться как-то их хотя бы признать, и даже приложить усилия по исправлению.
Пишу это и сам не понимаю — как так вышло? В ранние годы становления нашей компании (Smartex) я еще такое мог допустить в работе с подрядчиком, но пары ударов граблями по лбу хватило, чтобы перестать так делать. Почему этот жизненный опыт я никак не перенес на услуги ремонта? Услуги, пользующиеся самой! дурной славой из всех существующих. Загадка. Допущу лишь, что каждый человек слаб, и иногда хочет верить в волшебную палочку, которой не бывает. Эти платные жизненные уроки, куда от них деться.
Но сколько можно лить воду. Перейдем к сути. Ремонт компания смогла закончить. Это, несомненно, большая их заслуга. Интерьер выглядит при этом, как задумано. Стены, пол, потолок — все базовые вещи сделаны хорошо, выглядят приятно и радуют глаз. За это большое им спасибо. Каждый раз просыпаясь, смотришь на свое окружение, и жизнь становится чуть лучше. Это чертовски важно, серьезно.
И вот с такими дифирамбами хочется наверное спросить — слушай, Вась, а что же не так? Чему тут быть недовольным?
Безусловно ремонт штука такая. Бывает всякое. Нельзя сказать, что он был дешевым или супер-дорогим — вышло в итоге на все черновые и чистовые работы, да еще и вместе с кухней на заказ и всей бытовой техникой в диапазоне 40 000 — 60 000 за квадратный метр. Не буду называть точную стоимость из соображений этики, все же это отчасти коммерческая тайна другой компании. И, как понимаю, эта стоимость для Москвы не запредельная, если делать «для себя».
Ну сменилось за время ремонта аж раз, два, три, аж четыре прораба. Бывает, бывает, ну мало ли не везло каждый раз. Я уже после второй смены ответственного за проект как-то смирился — в конце-концов, это как бы дело компании, кого и как на этой позиции держать.
Ну затянулся ремонт на несколько месяцев из-за карантина, это вообще фигня. Бывает, такого вообще никто не ждал же.
Ну мойка на кухне стоит такая дешманская, что кран от касания на ее основании шатается. А ведь выбирали ее ребята как-то для типового своего проекта. Ну ладно, бывает и такое.
Ну погнули там какую-то заглушку на радиаторе отопления, потом повесили ее на соплях так, что она трясется — это вообще мелочи (наверное).
Ну вот случилось так, что вывод под питание домофона, вмурованный в стену, выдавал 71 Вольт вместо положенных 220. И такое случается, ладно, пришлось просто штробануть стену до щитка, класть новый провод и потом замазывать следы штробления. Окей, нормальное такое взрослое развлечение, полстраны такими вещами развлекается.
Ну допустим работы в непосредственно электрическом щитке сделаны просто безобразнейше примитивно — все соединено как попало, без какого-либо менеджмента кабелей, в общем халтурненько. Ладно, в конце-концов это проблемы электрика, которому придется с тихим бормотанием про себя разбираться в этой мешанине. Так вроде работает, УЗО стоят, ну что тут жаловаться.
А вот в ванной все-таки коса нашла на камень. И застряла в нем.
Как многие люди, в ванной и душе я ценю не температуру воды и ее постоянство, а его величествво НАПОР. Он должен быть! В идеале таким, чтобы было страшно открывать воду на полную катушку. А чтобы хороший напор был в кайф, ему в пару нужен хорошо работающий слив в ванной. И тут-то случилась беда: хорошего слива с этой ванной не случилось. Открываешь воду больше среднего, а уж не дай бог на полную — и добро пожаловать в лужу.
Да, у меня есть эти бытовые видео — ну знаете, где чувак снимает вертикально, как что-то плохо работает и сопровождает это ироничными комментариями с легким матерком. Ладно, на такие комментарии меня не хватило, но видосы такие есть. Не хочу их просто выкладывать сюда в пост, ну ей-то богу, это как корзиной с грязным бельем на всю ивановскую торговать. Поверьте уж мне на слово, если вдруг прям интересно — напишите, скину лично, заодно плитку в ванной оцените.
С этой претензией я обратился в гарантийный отдел и… не произошло ничего. Один день, второй. Звоню на номер отдела контроля качества с сайта — а номер такой больше не обслуживается. Звоню на общий номер — трубку никто не берет. А это среда. И в середине рабочего дня.
После смены тона на более угрожающий — но в пределах допустимого, вы ж меня знаете — какая-то реакция все же произошла. Ко мне прислали живого сантехника, чрезвычайно приятного молодого человека, с которым я с большим удовольствием пообщался. Он изучил проблему а дальше добродушно заявил, что, в общем-то, все работает вполне себе хорошо. Понимаете, говорит, кто-то привык на жиге ездить, а кому-то подавай феррари. Ну и вообще, у него есть тетка знакомая, которая воду включает, и через минуту в луже по пятки стоит — и ничего! Так что не все так плохо!
Такая риторика почему-то меня не удовлетворила. Капризный я клиент, понимаете. У моих родителей в их старой ванной от застройщика, в самом обычном панельном П44, в той самой ванной, которая являлась тем самым артефактом от сумрачного советского гения — такой проблемы почему-то не было. ГОСТы там все эти и СП видимо не просто так писались. А тут на тебе такое.
Я даже сделал замеры скорости ухода воды. Тупо набирал ванную, смотрел по счетчику количество литров, засекал время и делал литры на секунды. Так мило на самом деле, прям как на наших лабораторных в Бауманке. Вышло в итоге 0,6-0,8 литров в секунду в зависимости от количества воды. Потом открыл СП на внутридомовую канализацию — это СП 30.13330.2016 — а там, зараза, от ванной ожидают ну никак не меньше 1,1 литров в секунду.
Дальше… дальше в переписке некоторое время я бодался с сотрудниками «Сделано», которые терпеливо, но непреклонно продолжали отстаивать ту же позицию: все в порядке, делать ничего не будем. Не, у нас в компании нас тоже бывают проблемы с перегрузкой людей. Мы тоже ошибаемся и косячим. Наши клиенты тоже бывают иногда недовольны результатами работы. Ошибаются все! А правило простое: если клиент недоволен, если он считает, что он получил плохой результат, с ним надо общаться, с ним надо вести диалог, с ним надо искать пути решения проблемы. В наши ранние годы мы однажды повели себя так же, как сейчас себя ведет «Сделано», и сильно об этом пожалели. Этого урока нам хватило на всю жизнь: с людьми разговаривать надо, а не посылать их с их проблемами. Пусть даже ты посылаешь в максимально вежливой форме — это неважно.
А может я чего-то слишком невероятного жду от компании, занимающейся ремонтами? Да похоже. Но вы зайдите на сайт «Сделано» или в их группу в ФБ — это же вроде наши люди. Нашего поколения. Говорящие с нами на одном языке. Обещающие тот самый friendly experience, которого этой индустрии так не хватало. И я уже в какой-то момент подумал, что может чудят люди «на местах», и добыл почту текущего генерального директора. Этого прекрасного человека зовут Кирилл Завьялов.
И вот тут стало ясно, что проблема не на местах. А проблема в культуре, которая насаждается сверху.
Процитирую избранные места — обратите внимание на это прекрасное канцелярское «Вы», так его обожаю:
«в Вашей квартире сантехникой занимался другой спец.подрядчик, поэтому приглашенного МЫ считаем независимым» (видимо «мы» выделено, чтобы подчеркнуть, что я видимо его независимым не считаю) «а также нашего старшего инженера технического надзора проверить и составить отчет о корректности работы слива ванной. Они это сделали вместе с Вами и не нашли критических отклонений от существующих норм.» — тут конечно интересно процессы сработали, в моей квартире по этому вопросу был один только сантехник с байками про тетеньку, а оказывается был еще и инженер — видимо, влез в окно, пока меня дома не было, составил отчет, которого я не видел, да и скрылся с ним в ночи.
Ну и давайте финалочку!
«Пожалуйста, поймите нас правильно — наша компания, в рамках гарантийного обслуживания, не может и не будет устранять все пожелания или капризы — мы фокусируемся на устранении реально существующих проблем наших клиентов.».
Вот так. Старая добрая постсоветская пассивная агрессия, прекрасное слово «капризы» (ахх), и намек на то, что я придурок и истерю на ровном месте. Как будто человек взял все книги по клиентскому менеджменту, и решил сделать ровно наоборот. АУ, ЭТО ИХ ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР ПИШЕТ КЛИЕНТУ! Клиенту, который даже денег вовремя заплатил. Божечки, ну реально ужас-то какой.
Ах, ну и вишенка на торте, гениальное решение от самого Генерального Директора — скинуться вместе с их компанией на независимую экспертизу. Пополам. Пишу это и самому смешно. Это если б у нас в софте были жесткие баги, а мы бы клиенту предлагали провести аудитик, так сказать, ну и пополам в него скинуться. А еще смешнее, что стоимость экспертизы это 24 000 рублей или около того. Ну ладно, скинемся с ООО Сделано, что поделать, в конце концов там по публичным данным прибыль за 2019 год в минусе на 94 миллиона — эти 12 000, в конце-концов, могут оказаться последней соломинкой, ломающей спину верблюда. Оно ж такое, бывает опять же.
В общем, тут картина для меня стала кристально ясна. Почему я предаю все это огласке, и не планирую останавливаться на этом посте в ФБ? Да все очень просто. «Сделано» целятся в самую дорогую мне аудиторию москвичей — интеллигентных молодых людей, любящих все красивое и старательно работающих над собой и своим окружением. Мне эта прослойка, довольно тонкая причем, очень дорога. Повторюсь, я интерес к этой компании видел у многих знакомых. И хочу вас предостеречь.
Так вот! Друзья, не наступайте на мои грабли. Эта рыба сгнила с головы. Один из прорабов доверительно мне сказал, что из всего их менеджмента по непосредственно ремонтным работам осталось только двое человек, которые как-то тянут на себе все, что есть сейчас. Понимаю, карантин, кризис, все дела. Но принципы-то какие-то должны были остаться, нет? Я просто не могу представить, что кому-то из наших клиентов я скажу что-то в духе «мы капризы тут ваши не исполняем, а решаем только реальные проблемы». Это ж вон из профессии.
Лучше возьмите у меня контакты крутого прораба, у которого ремонт сделал мой большой друг и товарищ, а сейчас делает мой брат. Будет чуть больше суеты и головной боли в процессе — надо ж будет думать, выбирать что как, принимать решения какие-то. Но это в сто раз лучше, если сначала вы ни о чем не паритесь, а потом огребаете отложенный удар.
Что я планирую? Делать независимую экспертизу, ругаться, поднимать шум, возможно судиться. И видимо чинить это безобразие за свой счет.
Всем удачных ремонтов. Буду признателен, если лайкнете или репостните, а также любым другим советам. Ну и надеюсь, что этот текст хотя бы чуть вас развлек — должна же быть какая-то польза от этого всего!
PS Отметил друзей, которые, кажется либо упоминали Сделано, либо как-то были с ним связаны, пусть очень опосредованно. Если где напутал, пардон
UPD: еще одна пикантная деталь. Прораб, который заглянул под ванную сказал буквально следующее:
«Ванна не может и не должна стоять на пеноблоке. Давно не видел такой установки ванны , за это платить не очень нужно было. Ванна должна стоять на хорошем основании. Пеноблок таким не является. Вопрос в том, что пеноблок может раскрошиться и ванна просядет.»
Это чтобы оценить уровень квалификации кадров, которые эту самую несчастную ванную ставили.