Продуктовый дизайнер с опытом в Rambler и Тинькофф Банке Александр Коровин выступил сооснователем сервиса Qlean по уборке квартир вместе с Никитой Репешко и Никитой Павловым.
Благодаря реферальной программе Qlean производит 250-300 уборок в день, а к концу 2015 года рассчитывает выйти на 600 уборок. Олег Анисимов поговорил с Александром Коровиным о продуктовом дизайне, специфике российских потребителей и конкуренции на рынке уборки квартир.
Александр Коровин (Qlean). Уборка 300 квартир в день
ВИДЕО: https://www.youtube.com/watch?v=UbXFpFqloL8
АУДИО: http://moedelo.podster.fm/73
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Здравствуйте. Сегодня в гостях у интернет-бухгалтерии «Моё дело» Александр Коровин, сооснователь сервиса Qlean, который представляет собой площадку, где можно попросить уборщицу прийти домой и, соответственно, убраться. Правильно?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Всё верно, да. Здравствуйте.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: То есть это некий Uber для уборок в квартире. Сейчас стало модно всё называть «уберами», мы просто воспользуемся этим.
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Uber для заказа уборки, по сути.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: А сколько сейчас, Александр, таких сервисов в России вообще?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Сложно сказать. Как «платформа-платформа», мы, наверное, пока единственные, потому что в основном очень маленькие сервисы ещё не вышли из того периода, когда это всё делается в Google Drive, в облачных бесплатных сервисах. Маленьких сервисов сейчас около трёх в Питере и Москве. Это самые близкие к нам по степени готовности, так скажем.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Понятно. А Youdo тоже, в принципе, это может делать…
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Основное отличие в том, что мы не агрегатор, а непосредственно сервис. То есть, если те же самые Яндекс.Мастер, Youdo в принципе не отвечают за качество, потому что там обычные люди, которые пришли на сервис, зарегистрировались, прошли какую-то идентификацию.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Youdo же проверяет людей…
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Ну, они могут проверять людей на предмет соответствия паспортных данных и т.д. Но они не обучают людей, они не выдают им инвентарь, у них нет единого регламента уборки. То есть, они не могут гарантировать, что человек придёт и сделает всё хорошо. Человек придёт, что-то сделает, но то, что хорошо придёт, сделает, совсем не факт. В этом смысле мы пытаемся это гарантировать, и у нас это хорошо получается. У нас замечательные оценки, нас хотят рекомендовать, и как результат всего этого, канал привлечения от реферальной системы — самый эффективный. Просто потому, что мы качество обеспечиваем. И мы именно сервис, а не агрегатор.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: А сколько получает рекомендатель за рекомендацию?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Там получается 500 рублей тому, кто привел, 500 рублей тому, кого привели. По модели опять же Uber.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: и Gett…
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Да.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Понятно. И это позволило уже дойти до уровня 200 уборок в день?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Да. Даже 250-300 уборок в день на данный момент, и мы прямо активно растём. То есть пока не ощущается потолка.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: А при каком количестве уборок уже возникнет операционная прибыль?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Я прямо так навскидку не скажу, плохая память на цифры, но там что-то около 500-600 уборок. Ну, это будет, я думаю, ближе к концу года, так что всё хорошо.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Интересно, кто является таким прототипом, может быть, или источником для вдохновения?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Скажем так, они были на старте, то есть, мы изначально, когда только-только начинали, мы смотрели на Exec — был такой сервис, который купил потом Handy. Но мы от него отошли. Потом мы узнали, что есть Handy, Homejoy, эти лидеры рынка. Изначально мы вообще даже не предполагали о их наличии. Посмотрели у них что-то, то есть, проводили какие-то ресёрчи, пытались заказать подписку, смотреть как у них всё работает. Но в итоге понятно, что везде есть свои особенности: и юридические, и общенациональные и т.д. Поэтому сейчас мы вообще по своему пути двигаемся. Тот же самый формат уборок у нас не по часам, например, как в Америке.
В России, по нашему мнению, (и мы не раз сталкивались с этим), это не сработает просто из-за особенностей характера. Это такое национальное отличие. Мы хотим за определённый прайс чистую квартиру. Мы не хотим купить два часа у клинера, чтобы он что-то успел убрать, а что не успеет, не убрал.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: А почему в Америке так интересно работают, а не на результат?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: У нас классический клининг работает по квадратным метрам. Но, чтобы заказать услуги, нужно чтобы приехал менеджер, оценил площади, посчитал площадь окон. Вы можете навскидку сказать площадь окна? Я, например, не могу. Там, типа два квадратных метра. А, может быть, три. А от этого зависит прайс. В общем, вызов классической клининговой компании — это дикий геморрой. На следующий день заказать невозможно: прайс будет большой, приезжает менеджер и т.д. Американцы просто привыкли работать по часам. Может быть, мы даже к этому придём, но через какое-то время. Сейчас у нас не будет работать такая модель.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Насколько я понимаю, люди всё-таки психологически не хотят, чтобы уборщица менялась время от времени? Потому что человек уже был в квартире, он вроде как и свой уже, и логично будет его приглашать. У вас эта система налажена?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Мы запустились без чёрных и белых списков. Мы на старте запустились без этого, но первый запрос, самый основной был: «Я хочу того же клинера», «Ой, мне очень Татьяна понравилась, можно чтобы она приезжала?» И всё, мы реализовали этот функционал. У нас называется это любимчик.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: А через две недели клиент не будет с ней договариваться помимо сервиса?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Нет, нет, в нашем случае работает лояльность, клиентская поддержка. Мы гарантируем то же самое качество, если клинер что-то, не дай Бог, разобьёт. Мы это компенсируем. Соответственно, клиент понимает, что это не просто человек непонятно откуда.
В нашем случае мы делаем предварительный скрининг человека. То есть, мы его обучаем. Если не понравилась уборка, мы позовём другого клинера, он переуберётся или вернём деньги. То есть, это такой клиентский нормальный подход. Клинер в принципе понимает, что может забрать клиента, второго, третьего, но мы в любом случае об этом узнаем, и он лишится заработка.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Ну, у него же количество часов всё равно ограничено, правильно?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Он не может увести столько клиентов, и мы об этом не узнаем. Это не сработает.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Ясно. Александр, как вообще возникла идея именно запустить такой сервис? Какие были на этапе раздумий варианты? Или это был один вариант?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Забавная история. У меня был интернет-магазин, совершенно классический, обычный. Что-то вроде «Республики», только онлайн. Забавный факт, что подтолкнула к открытию этого интернет-магазина ваша с Олегом Тиньковым передача «Бизнес-секреты». Я был в какой-то момент её фанатом, давно-давно, ещё когда в родном городе жил, и там открыл офлайн- магазин.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Она вышла-то шесть лет назад всего в первый раз…
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Для меня это давно. Я основал там магазин, потом сделал онлайн-магазин. Потом в какой-то момент приехал в Москву, устроился в Rambler, и мы с коллегой поняли, что надо этот магазин реинкарнировать, что-то с ним делать. И стали думать, во что его превратить. Классический интернет-магазин — это высокий порог входа, нужно много денег на закупки и т.д. Мы поняли, что клёво сделать такую концепцию коробочного жилья. То есть, я тогда учился в британке, у меня были друзья-архитекторы, мы с ними пообщались, поняли, что в принципе можно делать так: ты, например, покупаешь квартиру или снимаешь, покупаешь дизайн проект сразу, вместе с ремонтом, вместе со всякими тарелками, мебелью, кухнями, всем под ключ, и чтобы это стоило нормальных денег.
Мы думали-думали, нарисовали какие-то проекты, и в какой-то момент поняли, что очень высокий порог входа. А мы уже настолько нафантазировали, что обслуживать будем это: и «мастер на час», и уборка и всё остальное.
И тут нашли Exec и поняли, что можем начать с этого, потому что низкий порог входа. Нам так казалось: сделаем сайт, возьмём первых исполнителей и т.д. В итоге мы вложили на старте миллион, и этого оказалось мало. В общем, порог входа всё-таки был.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Какой он оказался в итоге?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: На старте хватило миллиона, чтобы всё это дело поднять, набить первые шишки, тестировать первые гипотезы и сделать уже платформу. То есть не просто заказ через сайт, заявки, которые куда-то там сваливаются, а именно с распределением на исполнителя, с SMS-ками, с биллингом.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Это всё разработать стоило миллион?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Нет, меньше даже. Это всё стоило порядка 200-300 тысяч. Мы просто сами дизайнеры. Мы всё сами сделали, кроме разработки, и поэтому нам это сильно дешевле обошлось. И получилось приятно.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Да, сайт приятный. Я вот сейчас смотрю на все новые сайты приятные. Они все похожи друг на друга. Такой тренд сколько будет продолжатся? Когда опять сайты станут не похожими друг на друга? У всех однотипный верхний кусок, слайдер…
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Сначала Apple рассказал, что объёмные кнопочки это классно. Всё как построено? Есть дизайнеры, артдиректоры и есть какие-нибудь крупные ребята, которые делают очень хорошо, как Apple. Или Google сейчас очень приятно стал делать.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: А что стал Google приятно делать?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Ну, они стали выпускать приятные UI, всевозможные шаблоны.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Допустим, в Android скорее да, но вот, например, в том же Gmail…
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Google-карты те же самые, они потрясающие.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: А в Gmail всё тот же стиль военно-промышленного комплекса.
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Я давно не заходил на Gmail. Возможно, но они начинают работать. Видно, что у них появились дизайнеры, они что-то делают, и делают хорошо и по правилам. Соответственно есть ряд других компаний, например, Airbnb.
Тренды все подхватывают, кто-то что-то сделает: «О, классно». Все же смотрят друг на друга, дизайнеры инспирируются. Это нормально. Просто к нам приходит это сильно позже, чем на западе. Сейчас Apple ещё что-нибудь круче придумает, и к нам это придёт тоже.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Сколько ты проработал в Rambler?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: В Rambler мы проработали год. С будущим партнёром Никитой Павловым мы там и познакомились, начали делать проект там. Сделали лэндинг для проверки гипотезы, поспрашивали по друзьям и начали пилить платформу.
Потом мы каким-то чудом перешли в Тинькофф Банк, сделали им новый сайт, начали делать интернет-банк 2.0 и всё ещё пилили клининг. То есть после работы оставались допоздна и т.д. Но в какой-то момент мы поняли, что уже совсем некрасиво так делать, и ушли в прошлом году, в ноябре, по-моему. С тех пор мы вот на фултайме делаем стартап этот.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Каковы задачи на конец 2016 года? Сколько должно быть уборок?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: В конце 16 года… Честно говоря, я не помню.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Кто отвечает за финансы, за цифры?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: За финансы отвечает третий партнёр, собственно, у нас есть финмодель, но ещё раз, у меня очень плохая память на цифры. Там порядка 600 уборок в день мы и планируем делать.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: А Profi.ru будет играть на рынке уборок?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Они все агрегаторы. Я не вижу конкурентов пока нам, потому что все думают, насколько я знаю: «Ой, хорошо бы сделать свой бэк, свою операционку, чтобы повысить качество» и т.д. Но не понимают, насколько сложно выстроить все эти процессы с исполнителями, с обучением, переобучением, поэтому все они остаются агрегаторами.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: А в чём заключается сложность обучения? Написать инструкцию на трёх страницах…
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Смотрите, приходит исполнитель. Как правило, мы преимущественно берём исполнителей без опыта. Почему? Потому что их проще обучить делать так, как нужно, потому что приходят бывшие сотрудники клининговых компаний. У них есть сода, доместос и хлорка. И ты им никак не объяснишь, что нужно пользоваться экологическими средствами, что это правильно, лучше, здоровее, экологичнее.
Второе: у нас есть целый регламент на 43 страницах, он называется «Путь клинера». По нему и происходит обучение. У нас есть система тренингов: тренинг на старте, тренинг уже по истечению месяца, по эстетике уборки. Это когда все всё умеют, но нужны нюансы: уголочки туалетной бумаги загнуть, застелить постель, чтобы было красиво. Нюансы, которые очень походят, наверное, на какой-нибудь гостиничный бизнес, чтобы всё было идеально, чтобы ты приходил и ощущал, что у тебя порядок.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: А откуда пришла система уборки?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Мы это всё сами разрабатывали. Мы ничего не понимаем ни в бизнесе, ни в уборке, и это нам играет на руку, потому что мы сами шишки набиваем, и не берём в некоторых случаях общепринятый опыт, а делаем свой. Поэтому мы отличаемся, качеством и что-то новое привносим.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: А какие были самые неприятные ситуации?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Прямо чтобы неприятных не было. Ну, там, периодически клинеры могут опрокинуть какой-нибудь цветочек или чашку. Для меня лично, как для сооснователя, неприятно, если клинер опаздывает. Это сильно хуже, потому что опрокинул цветочек, ты можешь компенсировать, и клиент останется довольным. Это человеческий фактор бывает. Но когда клинер опаздывает или какие-то такие вещи происходят, это очень неприятно. Пожалуй, самое неприятное, что у нас может происходить.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Какова ценовая политика? Допустим, квартира, скажем, 100 метров.
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Это не важно. У нас нет квадратных метров. Мы считаем по количеству комнат, однушка, двушка, трёшка. Ну, и количество ванных комнат, плюс, доп. услуги. То есть, с точки зрения калькулятора, конструктора, он очень простой.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Ну, бывает же комната 40 метров, а бывает 8 метров. Всё равно будет стоить одинаково?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Да, да. Мы всё усредняем, потому что это проще.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Хорошо. Трёхкомнатная квартира, два санузла, кухня. Сколько будет стоить уборка? Четыре окна.
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Надо посмотреть на сайте, я не помню. Там всё это можно указать: трёшка, два санузла, и количество окон, и всё, сразу будет прайс, он не изменится на протяжении уборки. Если вы захотите добавить какую-то дополнительную услугу, это можно сделать в личном кабинете. Порядка трёх тысяч трёшка, может быть, даже четыре, не помню.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: С окнами?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Не помню, где-то так.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Потому что с окнами и без окон, как я понимаю, принципиальная разница, если договариваться с уборщицей со стороны. С окнами разница в два раза может отличаться.
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Это есть такое, да. У нас тоже, мы, конечно же, окна учитываем.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Работа в Rambler чему научила?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Мы — продуктовые дизайнеры с Никитой, с первым партнёром. И собственно она и научила, на тот момент там была потрясающая команда: Ира Волошина, Дима Степанов, и они потрясающие менеджеры, которые могут делать клёвые продукты, и они очень многому нас с Никитой научили. Никита делал «Рамблер.Кассу», а я работал над «Рамблер.Авиа». Продуктовый дизайнер — это человек, который непосредственно формирует продукт с менеджером продукта. И это безумный опыт, конечно, всегда боль, всегда споры.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: На мой взгляд, продукт: интернет-сайт, или интернет-сервис, это и есть, собственно, дизайн. Большая часть продукта, удобность это и есть продукт.
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Это часть продукта. То есть, то, как это выглядит, это лишь…
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Нет, это должно ещё работать.
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Это лишь одна плоскость. Я даже не про работать. Помимо картинки должна быть у продукта какая-то логика взаимодействия, ощущения самого продукта. Чтобы ты, заходя на сайт покупки авиабилетов, ты сразу понимал, что надо сделать. И это не про картинку даже, а скорее про взаимодействие с интерфейсом. Я сейчас так непонятно сказал, но как дизайнер я ощущаю, что хорошо, а что плохо. То есть, не красиво-некрасиво, а вот прямо цельный продукт.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Ну да. Бывает продукт красивый, но непонятный. А бывает некрасивый, но понятный. Поэтому тут лучше, чтобы он был понятным, но некрасивым, мне кажется.
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Да. Абсолютно согласен с этим. Есть, например, Mail.ru, они где были, там и остались до сих пор. Они могут менять дизайн, но по факту он продукт остаётся таким, как был раньше. Есть какой-нибудь «Яндекса», например, тот же самый, там видно, что происходит всегда работа над продуктом.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Если смотреть на почту Mail.ru, она достаточно плавно менялась, и в лучшую сторону. При этом она удобная.
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Вот My.com потрясающий. То есть, он очень хороший.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Я вот приложением myMail пользуюсь от Mail.ru, к нему подключил все виды почты, и в одном приложении очень удобно.
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Вот это очень хорошо, это прямо хороший дизайн.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Mail.ru, мне кажется, тоже хороший дизайн для массового рынка, который они охватывают с большим успехом…
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Не знаю. О вкусах не спорят в данном случае.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Сколько процентов мужчин среди клинеров?
Очень мало. Там процентов, наверно, 15.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Это много, каждый шестой.
Мы думали, что делаем сервис для мужчин изначально, вот тогда. А оказалось всё совсем не так.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: А почему думали так?
Во-первых, нас три основателя, три парня, которые, в принципе, делали сервис под себя, и логика была очень простая: мы хотели сделать, чтобы вот нам было комфортно.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Нет, 15 % заказчиков мужчины?
Из всех клиентов, из наших.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Ааа, а я спросил про уборщиков.
Ааа, уборщиков ни одного мужчины.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: А почему так мало заказчиков, 15 %?
Мужчин?
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Да.
Ну, вот потому что в основном женщины покупают. Они же, как выяснилось, заботятся об очаге, и они могут платить с карты мужчин, своих мужей и т.д., но заказывают девушки, жёны.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Александр, последний вопрос: что такое бизнес по-русски?
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: Бизнес по-русски… Что такое бизнес по-русски. Ну, по мне это какое-то прямо оскорбительное выражение. Бизнес по-русски. Можете поподробнее немножко, это как?
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Спасибо. Всё ясно.
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: А что такое бизнес по-русски?
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Просто спрашиваю у всех.
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: В IT, или вообще?
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Нет, что для человека «Бизнес по-русски» словосочетание? Кто-то считает, что это, например, быстрота принятия решения, кто-то считает, что это оскорбительное что-то.
АЛЕКСАНДР КОРОВИН: По мне это да, такие очень негативные коннотации какие-то имеет.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Будем работать над тем, чтобы эти коннотации были позитивными. Спасибо.
