Михаил Федоринин основал компанию Calltouch, которая позволяет отслеживать из каких источников рекламы пришли клиенты, звонящие в компанию. Подобные сервисы получили значительное развитие пока только в США и Великобритании, поэтому Михаил решил попробовать свои силы и на мировом рынке.
Михаил Федоринин, основатель Calltouch (отслеживание звонков по интернет-рекламе) о том, что после декабря 2014 года на рынке появились квалифицированные разработчики, которых компания раньше не могла найти.
Михаил Федоринин (Calltouch). Отслеживание звонков по рекламе
Михаил Федоринин основал компанию Calltouch, которая позволяет отслеживать из каких источников рекламы пришли клиенты, звонящие в компанию. И получил в первый год 50 млн рублей выручки. Помимо России подобные сервисы получили значительное развитие пока только в США и Великобритании, поэтому Михаил решил попробовать силы и на мировом рынке. Видео: http://www.youtube.com/watch?v=BaZlhII1gks Аудио: http://moedelo.podster.fm/48
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Здравствуйте. Интернет-бухгалтерия «Моё дело» продолжает цикл интервью с предпринимателями. Сегодня у нас в гостях основатель компании CallTouch Михаил Федоринин. Компания существует всего год, но уже показала выручку в 50 млн рублей. Как это удалось?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: В долларах ещё красивее смотрелось некоторое время назад. На этот год у нас пришёлся активный этап продаж. До этого мы пытались сделать качественный работающий продукт, который показывает данные, на базе которых можно принимать решения.
Динамика развития нашего сервиса получилась такая быстрая за счёт того, что совпали два фактора.
Во-первых, рынок созрел к тому, что нужно как-то отслеживать эффективность рекламы. Большие бюджеты вкладываются именно в тех тематиках, где клиент приходит через телефон, и соответственно, до недавнего времени никто не мог понять, как и насколько эффективно тратится рекламный бюджет.
Во-вторых, по сути, никто ещё не предложил в России каких-то альтернатив. Мы появились первые и быстро вышли на рынок. Соответственно, как только про нас узнали, многие компании стали пытаться нас в своём бизнесе использовать для оценки эффективности.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Эти 50 миллионов рублей выручки за 2014 год на сколько клиентов распределяются?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: У нас сейчас в системе более 2 тысяч клиентов. Когда мы только вышли на рынок, в первую очередь потянулись крупные клиенты. Самые первые 100-200 клиентов это был крупный бизнес, лидеры по различным отраслям. А сейчас направление популяризируется, и подтягиваются уже более мелкие компании.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Один клиент какую выручку обеспечивает сервису?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Вилка довольно большая. Средний чек в районе 7 тысяч рублей. Минимальный тариф идёт от 4,5 тысяч рублей в принципе до бесконечности. Ну, не до бесконечности, соотношение цены и качества более чем разумное.
Мы исходили из того, что за аналитику люди не готовы платить более 3-5 процентов бюджета, который они тратят на рекламу.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: А технически сервис позволяет отслеживать номера телефонов и конкретное время звонков…
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Давайте я, может быть, просто расскажу, как это работает, технология. Суть в том, что мы на сайте размещаем некоторый скрипт, который определяет, откуда пришёл человек.
Допустим, на сайте в течение дня бывает 1000 заходов. Соответственно, наша задача каждому человеку выделить уникальный номер, чтобы, когда он позвонил, мы чётко могли сопоставить, что этот человек пришёл по определённому виду рекламы. Может показаться, что для этого нам нужна тысяча номеров, но на самом деле это не так. Нам достаточно понимать, что если посещаемость тысяча человек, то на сайте не может находиться одновременно больше десяти человек.
Соответственно, нам достаточно десяти телефонных номеров чтобы покрыть количество людей, которые в данный момент онлайн. Когда человек уходит с сайта, мы ещё какое-то время держим телефон, потом освобождаем и выделяем его следующему пользователю.
В итоге мы небольшим количеством номеров можем охватить сайты с довольно большим трафиком. Получается информация о человеке: с какого поисковика пришёл, с какого ключевого запроса, с какого объявления по контекстной рекламе, по рекламе в телевизоре и т.д. Прелесть системы то, что вы видите полностью раскладку по всем вашим пользователям, которые звонят по телефону.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: А за границей такие сервисы действуют?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Есть три крупных конкурента: один в Англии и две компании в Америке. Пока мы их воспринимаем как основных конкурентов, с которыми придётся бороться. Но с точки зрения технологии, мы анализировали, мы ничем не уступаем и вполне можем выходить на этот рынок.
Единственное, с точки зрения ментальности восприятия пользователя, как строить продажи — не понятно.
Если на российском рынке у нас уже более-менее отлажен процесс продаж, понятно наше позиционирование, то с западным рынком пока всё неоднозначно.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Михаил, ты создал компанию с выручкой 50 миллионов рублей за 1 год, по сути, и без инвестиций. Расскажи, как тебе это удалось.
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Это уже мой второй бизнес. У меня было и есть небольшое рекламное агентство, которое на бутиковых клиентах специализируется. Тут я немножко, наверное, лукавлю, что совсем без инвестиций. По сути, инвестиции из этого бизнеса перетекли сюда. Но действительно, мы не привлекали никаких сторонних финансов, и поскольку количество денег, которое я мог вкладывать, было весьма ограничено, мы развивались, считая каждую копейку. Я научился эффективно тратить деньги. Хотя сейчас я понимаю, что возможно имело смысл всё-таки на раннем этапе привлечь инвестиции, чтобы чуть быстрее прийти к тому, что сейчас есть. Потому что время очень ценно. Надо бежать очень быстро, чтобы никто не догнал. С другой стороны, я понимаю, что на тот момент я, скорее всего, не смог так эффективно потратить эти деньги, потому что у меня не было понимания как работать с инвестициями.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: А известный проект Callbackhunter —отчасти конкурент, или он вообще немножко в другой отрасли?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Отчасти он, конечно, нам конкурент, поскольку у нас тоже есть модуль — аналог Callbackhunter. Но для нас это не основной фокус бизнеса, а побочное явление.
У нас идея такая: есть аналитика, некий мозг, и дальше мы вокруг него насаживаем различные сервисы, которые позволяют увеличить эффективность рекламы.
Поэтому мы посчитали, что модуль Callback тоже хорошо вписывается в нашу линейку, и тоже его сделали. Но мы не планируем за счёт его только как-то выходить. Это скорее побочное направление у нас. Но Callbackhunter вообще большие молодцы: двигаются быстро, агрессивный маркетинг. Ребята — молодцы.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Михаил, скажи пожалуйста, если бы у тебя не было того бизнеса, агентского, ты бы смог создать компанию, уже новую, сервисную, по сути?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Хороший вопрос, на который у меня нет однозначного ответа, потому что даже те деньги, которые у меня были, я в тот момент понял, что у меня их очень мало и недостаточно для сервисного бизнеса. Когда мы это всё начинали, казалось, что достаточно программиста, напишем какой-то скрипт, разместим на сайте, и всё будет классно.
Сейчас у нас в команде работает 70 человек. 30 человек работает над продуктом. У уже не понимаю, как функционирует наша система серверов, и, по-прежнему, ещё на год вперёд есть задачи, которые нужно делать и дорабатывать.
Конечно сыграло роль то, что у меня не было опыта, и я не испугался этого всего. Конечно, если бы не было денег вообще, было бы тяжело поднять такой бизнес. Единственный способ — привлекать каких-то сторонних партнёров. Потому что я его, по сути, один строил, а так, наверное, имело бы смысл брать людей, которые специализируются в каких-то отраслях и закрывают не финансовым ресурсом, а мозгами.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Эта система серверов стала неожиданностью? И для чего эти сервера нужны?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Очень большая нагрузка. Наш счётчик ставят на сайт, и мы трекаем (отслеживаем) все пользователей. Неважно, позвонили или не позвонили. У нас есть сайты с огромной посещаемостью, которые нагрузку создают колоссальную. Ежемесячно мониторим порядка миллиона звонков. Это довольно большой объём информации, который нужно обрабатывать. Для этого необходимы серверные мощности.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Сколько телефонных номеров всего?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: В районе 23 тысяч номеров. Это, кстати, довольно важный момент. Я для себя понял в один момент, что номера, это основа, образующая наш бизнес. Мы очень зависим от номерной ёмкости. И я взял себе партнёра, небольшого оператора, которому мы загрузили номерные ёмкости. В результате мы сейчас сами фактически являемся оператором связи и можем делать очень конкурентные приложения, интересные по ценам.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Михаил, ты по долгу службы понимаешь тенденции, которые происходят в электронной коммерции, в интернете. И как ты видишь кризисные тенденции?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Случилось много что. В разных тематиках очень сильно перевернулся рынок. Где-то чуть сильнее, где-то чуть слабее.
Был сумасшедший декабрь — у всех смели всё, что только можно, и совершенно унылый январь, когда практически во всех тематиках просели продажи, и всем стало грустно. Но сейчас, в принципе, я наблюдаю, что оживает рынок и не могу сказать, что всё плохо у всех.
Понятно, что те же автодилеры не знают, как им сейчас выходить их этой ситуации. Но пока по ощущениям всё-таки рынок ожил, идут продажи. К нам, по крайней мере, обращений очень много, поскольку наш сервис позволят бизнесу более эффективно отрабатывать рекламные бюджеты в кризисные времена.
Пока непонятно, на каком этапе мы сейчас находимся. То ли это уже новая реальность, к которой нужно привыкнуть, то ли рынок начнёт расти или наоборот — ситуация начнёт ухудшаться. Сложно какие-то прогнозы делать.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Как эта аналитика должна быть интегрирована в аналитические отчёты клиента? Например, может она с Google Analytics быть интегрирована?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Да, да. У нас довольно гибкая система. В принципе, это облачный сервис, который имеет веб-интерфейс и также как в Google Analytics можно зайти и посмотреть всю информацию. У нас есть интеграция с тем же Google Analytics. Можно, допустим, чтобы использовать единый интерфейс Google Analytics, просто выгружаете данные из нашей системы в Google Analytics.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Как человек может посмотреть, что от этого звонка прошла продажа? Не только звонок, а физическая продажа? В какой системе он это увидит?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: У нас реализован ряд интеграций с различными системами: можно подтягивать различные данные по финальным продажам. Можно делать отчёт не просто по звонкам или по заявкам, а уже по финальным продажам.
Либо эти данные можно выгружать в Google Analytics, это очень просто делается, нажатием одной кнопки, и те даже данные просто мониторить в Google Analytics.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Ты сказал, Михаил, что у тебя конкуренты американские, английские. То есть, ты сейчас хочешь идти на мировой рынок?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: У нас сейчас есть план попробовать…
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Сейчас просто все хотят идти на американский рынок.
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Можно понять, откуда растут ноги.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Как будто мы наоборот помирились с Америкой, а не поссорились.
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Для меня это некая диверсификация рисков для моего бизнеса. Чтобы часть бюджета шла не в рублях, а в другой валюте. Это не цель №1. Мы локальный игрок, наш фокус на России, и мы собираемся здесь развиваться, но при этом хочется попробовать свои силы на других рынках. Тем более, есть ощущение, что мы с этим справимся.
У нас сейчас задача попробовать, прощупать рынок. Мы на ближайшие полгода не планируем такой серьёзный выход с вливаниями денег в рекламу и т.д. Мы хотим через партнёров попробовать, посмотреть, что это вообще за рынок, какие клиенты, что им нужно, потому что одно дело, когда мы с точки зрения технологий анализируем, а другое, когда за ними стоят люди. Для этого нужно попробовать.
Если всё получится, мы будем планировать какую-то более глобальную стратегию по выходу. Будем смотреть, что нам интереснее, либо Америка, либо Европа, потому что везде свои минусы. Например, в Америке рынок уже существует и можно получить кусок этого рынка. При этом Европа практически свободна. Кроме Англии никакого коллтрекинга особо нигде нету, можно выходить спокойно в любую страну — так, по крайней мере, кажется — и завоёвывать рынок.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Это удивительно, что такие нации, как немцы, очень щепетильные к цифрам, не отслеживают звонки.
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: У меня есть ощущение, там довольно строгие законы, и у меня есть ощущение, что может на законодательном уровне есть проблемы, почему не реализован до сих пор коллтрекинг. Но мы этот аспект ещё не изучали. Для меня тоже было очень странно, что в Германии, где тоже есть очень сильные ребята, ничего такого нету. У нас сейчас юристы прорабатывают все варианты, смотрят куда можно двигаться, куда нельзя, и какие подводные камни с точки зрения законов могут быть.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Михаил, скажи, пожалуйста, у тебя 70 человек работают, чем они занимаются? Сколько, например, разработчиков?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Разработчиков у нас сейчас 15 человек прямо в компании, и есть несколько аутсорсинговых компаний, которых мы привлекаем периодически, когда сами не справляемся. У нас сейчас два офиса. Один в Москве, второй во Владимире. Во Владимире у нас колл-центр небольшой, отдел продаж и техподдержка. В Москве сидят разработчики и топ-менеджеры. Порядка 30 человек работают над продуктом. Это программисты, продуктологи, маркетологи, которые каждый день думают, как лучше сделать интерфейсы, какие новые фишки внедрить и т.д.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Михаил, расскажи пожалуйста, как продавали, находили клиентов для сервиса?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Основная проблема, с которой мы столкнулись, когда вроде сделали хороший продукт и были готовы выйти лицом к рынку: никто не знает даже такого слова коллтрекинг.
Тратить деньги на рекламу, конечно, можно, но эффекта от этого вообще никакого не было, по крайней мере, когда мы начинали.
Мы выделили два сегмента, которые нам были интересны. Первый сегмент, это профессиональный рынок, агентства различные, которые, нам казалось, в первую очередь заинтересованы в том, чтобы оценивать эффективность от того, как они тратят деньги клиентов. И мы не ошиблись, потому что это действительно нам позволило в первые полгода получить крупных клиентов и деньги для дальнейшего инвестирования в продукт. То есть мы захватили агентский рынок, и сейчас это порядка 50% наших доходов. И мы это очень ценим, потому что от агентств получаем не только клиентов, получаем ещё очень важный фидбэк, как от профессионалов рынка, что нужно в нашем сервисе доделать, чтобы он был более полезен для них.
Но где-то год назад мы поняли, что нужно двигаться быстрее. Агентский рынок — хорошо, но есть огромный рынок конечных клиентов, которые не завязаны на агентства. Мы начали строить свой отдел продаж. По сути, это был такой прорывной момент, за счёт которого мы в последний год хорошо выросли, и за счёт чего сейчас очень быстро растём.
Тут я чуть подробнее расскажу, поскольку был ряд неудачных моментов, которые будет полезно не повторять. Мы начали пытаться продавать холодными продажами. Мы сделали небольшой коллцентр и начали просто поливать рынок звонками, пытаясь продать им коллтрекинг. Но получалось так, что люди, просто не знали, что такое коллтрекинг. Менеджер, который делает в день по 200 звонков, не в состоянии нормально быстро объяснить, что это такое и продать. В результате мы поняли, что у коллцентр получается только формировать некий интерес.
Мы можем заинтересовать человека, и дальше нужно, чтобы подключался продажник, который будет с ним работать и пытаться как-то продать. В результате у нас интересная схема выработалась продаж. Коллцентр который формирует интерес. Мы приглашаем людей на мероприятия, которые проводим 4-5 раз в месяц (плюс одна конференция раз в месяц).
Если человек уже где-то слышал про коллтрекинг, и у него есть готовность купить или получить подробную информацию, то формируется лид, который просто дальше передаётся в отдел продаж.
В результате получается, что коллцентр постоянно формирует некий объём лидов, который уходит в отдел продаж, и дальше продажники работают с этим объёмом лидов. Если человек приходит на конференцию, его тоже курируют какие-то продажники, которые потом пытаются его довести до продаж. Эта схема очень хорошо у нас в итоге работает. Порядка 30-35%, из тех, кто приходит на наши бизнес-семинары, в итоге становятся нашими клиентами.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Какие ошибки были в организации процессов?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: В привлечении клиентов у нас было две ошибки, на которых мы потеряли время и деньги. Время потеряли, когда пытались коллцентром продавать. Это 3-4 месяца безуспешных экспериментов, разных скриптов, попыток что-то поменять в работе. Но в результате клиент обходился очень дорого.
Вторая ошибка: мы попытались вложиться в рекламу, в маркетинг, участвуя во всех конференциях со стендами, где только можно. В результате клиенты обходились нам очень дорого и не окупались. Сейчас мы всё это порезали.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: У тебя очень интересный опыт партнёра, который дал хорошую номерную ёмкость. Скажи, пожалуйста, на каких условиях, какой пакет примерно получил партнёр?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Я прямо детали не могу сказать. На данный момент договорённость скорее такая, что мы просто обеспечиваем их клиентами, поскольку у операторов очень конкурентная ниша, и сложно у крупных игроков перетаскивать клиентов. А мы можем обеспечить огромный поток клиентов, и этот поток становится всё больше и больше. Они соответственно, нам просто обеспечивают хорошую стоимость. Партнёрство в таком формате.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: А в самой компании CallTouch ты единственный владелец?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Да, я единственный.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Понятно. Я просто подумал сначала, что пришлось привлечь партнёра в виде того оператора в саму компанию.
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Можно разные вариации рассматривать. Если бы у меня не было других вариантов, я бы на этот вариант согласился, потому что он вполне адекватный, но получилось тоже неплохо.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: А ты не опасаешься конкуренции внутри России?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Если бы я не опасался, было бы глупо. Мы мониторим порядка 10-15 проектов, которые потенциально могут вырасти в наших конкурентов. Но на текущий момент нет сигналов, которые бы говорили о сильной угрозе. Сильной конкуренции я пока не вижу.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Они пока ещё не догоняют, что эта тема существует?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Не то что не догоняют. Кажется, что этот сервис довольно простой, но тут сразу несколько тем пересекается не очень простых: телефония, довольно сложная разработка и большая нагрузка на техподдержку.
И действительно то, что мы развились так, не вкладывая огромное количество денег, это благодаря тому, что ниша была очень узкая. У рынка был запрос на услугу, поэтому нам были готовы прощать какие-то косяки с интерфейсом или поддержка неправильно отрабатывала. Сейчас это сложнее делать, потому что всегда есть альтернатива.
Сейчас довольно распространённая модель поведения наших клиентов: они идут пробовать какие-то альтернативы, понимают, что ребята только начинают, и выбирают нас. Поскольку всё-таки связь —штука важная, и качество должно быть хорошее.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: За последние годы в российском интернете-технологии рванули вперёд сильно. Как ты думаешь, чего мы можем ожидать в 2015-16 году с точки зрения именно аналитики, информационных решений, которые будут поднимать эффективность? Когда, наконец, прекратят показывать рекламу, которая мне откровенно не нужна. До сих пор мне лично показывают 90% абсолютно нерелевантной рекламы.
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: В последние несколько лет прямо очень заметно, что все пытаются всё автоматизировать. В принципе, это логично и учитывая, что сейчас такая несколько нестабильная ситуация в мире, то действительно удобно с человеческих рук переносить на автоматизацию.
Я думаю, что в 2015-2016 это будет всё больше уходить в сферу автоматизации всего, что только можно, но при этом я думаю, конечно, полностью не уйти от того, чтобы в итоге человек принимал решения.
Какой бы идеальный алгоритм не был, когда женщина приходит в интернет-магазин за платьем или покупает туфли, аналитика бессильна.
Всегда нужно просто конечное решение принимать, руководствуясь здравым смыслом и не всё можно автоматизировать, но тенденция такая есть, и она будет продолжаться. Мы со своей стороны тоже активно будем участвовать в развитии этого тренда.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Спасибо тебе. Рассказал много инверсного. Желаю тебе успехов в покорении разных рынков. Хочется, чтобы наши отечественные производители достигли всё-таки серьёзных успехов именно там, чтобы мы показали, что у нас интеллект есть, за 80 лет советской власти он не вымер окончательно. А вообще, насколько Россия пригодна для бизнеса и теперь уже, наверное, для жизни?
МИХАИЛ ФЕДОРИНИН: Бизнес здесь делать абсолютно нормально. Мне кажется, всегда в стране, в которой ты живёшь, когда ты резидент, делать бизнес намного проще, чем в другой стране. По крайней мере, я понимаю людей, которые меня окружают, мы общаемся на одном языке, я понимаю, что у него в голове, и это проще. К кризису можно по-разному относиться.
Я всё-таки считаю, что это в первую очередь возможности. Я первую компанию основал в 2008-2009 годах, когда у нас была не очень позитивная ситуация в стране, но там как-то всё быстро разрулилось. Я считаю, что это большие возможности.
Например, никогда у нас ещё не было такой ситуации, что к нам стоит очередь из разработчиков, очень толковых ребят, которые хотят у нас работать. С декабря ситуация кардинально поменялась. До этого мы просто искали с огнём этих людей. Их просто не было на рынке, все были пристроены. Сейчас очень много вариантов, и это прямо радует. Самое главное, люди прямо хотят работать, держатся за свои места.
Это немножко делает рынок более здоровым. Я надеюсь, что как-то сильно хуже не будет в стране нашей, и хочется верить в позитивный сценарий развития. Я люблю Россию, хочется здесь жить, и мне б было грустно, если б пришлось отсюда уезжать насовсем. Но время покажет. Пока мои планы: развивать бизнес здесь и диверсифицировать риски, смотреть по сторонам.
