Дмитрий Чистов несколько лет развивал проект Copinу по созданию сообществ для публичного общения компаний с клиентами, а теперь развивает ещё и компанию Teamdesk, которая предоставляет софт для работы с обращениями клиентов. Российские проекты такого рода приобрели хорошие шансы после подорожания доллара вдвое. Дмитрий Чистов (Copiny, Teamdesk). Заместить дорогой импортный софт.
Вы можете ознакомиться с аудиоверсией на iTunes и Подстере ивидеоверсией интервью на Youtube. Программа выходит на телеканале PRO Бизнес.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Здравствуйте, интернет-бухгалтерия «Моё дело» продолжает цикл интервью с предпринимателями. Сегодня у нас в гостях Дмитрий Чистов, основатель компании Copiny, которая занимается созданием сообществ для публичного общения с клиентами. И мы ведём эту программу с Сергеем Пановым, генеральным директором интернет-бухгалтерии «Моё дело». Первый вопрос: ты сейчас начал новый проект Teamdesk. Почему тебя не устраивает старый бизнес Copiny?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Формулировка вопроса такая каверзная: если новый бизнес, значит старый не устраивает. На самом деле, всё далеко не так, на Copiny у нас большие планы, перспективы и возможности.
Просто в конце прошлого года таким образом сложились обстоятельства, что грех было не попробовать. Вообще, тема хелпдесков близка к текущему бизнесу Copiny. Это всё онлайн-обслуживание, коммуникация с клиентами онлайн. Соответственно, мы достаточно плотно соприкасаемся с helpdesk soft, и я чётко понимал эту нишу. Последние два года мы видим бурное развитие онлайн хелпдесков и рост спроса со стороны клиентов на это программное обеспечение.
Каких-то движений в этом направлении до последнего времени не было, пока доллар не стал стоить больше 60 рублей. Стало понятно, что клиенты, которые поголовно пользовались западными решениями, на ровном месте начали платить в два раза больше, и это ещё не предел.
Плюс, к этому моменту так совпало, что я нашёл подходящую команду, которая теоретически могла бы взяться за эту идею. Ребята проявили интерес, и в данном проекте я выступил только лишь в роли инвестора и так называемой говорящей головой. Я веду блог компании, где рассказываю о том, что происходит, как мы это делаем, но при этом никакого операционного участия не принимаю. С меня только деньги и один пост каждый четверг в блог. На этом моё участие заканчивается в проекте.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Teamdesk — классический хелпдеск. Объясни, пожалуйста, почему это нельзя совместить с СRM-системой? Ведь это всё обслуживание клиентов…
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: В больших решениях в рамках CRM-системы есть блоки хелпдеска, которые, в том числе, отвечают за поддержку, в то время как операционная CRM, это именно инструмент для автоматизации, улучшения, анализа продаж. Соответственно, в решениях для среднего и малого бизнеса это всё стоит чуть отдельно. Скажем, отдел технической поддержки использует хелпдеск, отдел продаж — операционную CRM. Так традиционно складывается, это на самом деле, удобно для малого бизнеса.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: И дешевле.
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: И дешевле, конечно.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: Тут основное, конечно, это подорожание валютных сервисов. Zendesk сейчас накладно платить многим, а у вас цены рублёвые будут?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Естественно, конкретный кейс: в компании, которую мы все знаем, служба поддержки из 6 человек работает на Zendesk. Платят 350-360 долларов в месяц, и на ровном месте они начали платить на 120-140 тысяч рублей в год больше, совершенно ни за что, и это, по моим личным впечатлениям, далеко не предел. И там, если цены на нефть не установятся, то рубль продолжит пике.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Я прочитал твой отзыв по Copiny. Ты сказал, что рынка нету для таких сервисов. Почему его нет?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Я ломал голову 4 года над этим вопросом, и в конце прошлого года снизошло озарение. Я проанализировал то, что происходит на западе, где есть порядка 20-30 вендоров, которые делают платформы для сообществ.
Эти компании с оборотом в сотни миллионов долларов в год делают маркетинг, который обучает рынок, рассказывают, чем сообщество для конкретного бизнеса может быть полезно, как эту полезность считать, как сообщество правильно организовать, какой софт нужен, как это всё должно работать.
У нас в России понимания такого нет, и небольшой компании Copiny для всего российского рынка делать это очень сложно, дорого и не очень эффективно. Соответственно, рынка нет, но это не значит, что теперь всё надо бросать и на что-то переключаться. Мы зарабатываем, если не инвестируем, мы операционно прибыльны. Это хороший бизнес, есть потенциал развития. Просто всё происходит несколько сложнее, чем в смежных похожих областях.
Онлайн-бухгалтерия — сейчас это понятная совершенно вещь, на которую точно есть спрос, но 5-7 лет назад про интернет бухгалтерию никто не знал и не думал. Приходилось у людей формировать понимание, отрабатывать личные предубеждения, что отчётность будет где-то в облаке.
Перед нами стоит та же задача, совсем не простая, но мы в этом направлении работаем. Рынка нет. То, что мы можем, мы делаем, и это даёт свой результат.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Сейчас ты планируешь заняться импортозамещением?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: По сути да, в рамках Copiny мы этим давно занимаемся. Зарубежные вендоры давно есть, но сейчас это просто какие-то колоссальные деньги. Они и так стоили сотни тысяч в год, сейчас эта сумма в рублях выросла в два раза.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Вопрос от нашего зрителя Антона Герасимова: чем Teamdesk будет лучше множества вариантов сервисдесков, которые существуют?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Тут однозначно сложно на этот вопрос ответить. Исходя из стратегии, которую мы приняли и которую развиваем, сейчас на российском рынке нет за приемлемые деньги простого и удобного решения (для не айтишника, а простого менеджера, который отвечает за поддержку в интернет магазине), с помощью которого за 5 минут поддержку можно организовать. Понятно, просто и эффективно за 1000 рублей в месяц.
Само понятие сервисдеск — это такой, в большинстве случаев, комбайн, который внедряется за отдельные большие деньги. Это внедрение происходит, месяц, два, три. Поэтому, идея в том, чтобы взять за аналог хорошее зарекомендовавшее себя зарубежное решение, сделать 20% функционала, который даёт 80% пользы для клиента, и за рубли, за понятную цену это решение предложить клиентам.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: Главное, дешевле будет.
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Проще, удобнее, дешевле, быстрее.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: Ещё и проще. Сервисы, которые уже давно существуют, они, так или иначе, усложняются.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Какой должна быть компания размером, (оборот или количество сотрудников), чтобы ей имело смысл пользоваться системой?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Сейчас это только личные предположения и гипотезы. Пока продукта, клиентов, пользователей нет, но по личным ощущениям, когда есть хотя бы три человека в поддержке, и поток писем составляет хотя бы 10-20 обращений в день, уже неплохо иметь какой-то софт и платить за это от 1000 до 3000 рублей в месяц.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: На какой средний чек рассчитываете?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Я думаю, порядка 1500 рублей в первые полгода и дальнейший рост этого чека дальше до 3, возможно, 5 тысяч рублей.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: В месяц?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: В месяц.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: Прилично.
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: В Copiny мы начинали с тарифа за 500 или 1000 рублей в месяц, а пришли к корпоративным тарифам, от 150 тысяч до миллиона рублей в год. Соответственно, с выходом на более крупных корпоративных клиентов, разработкой функционалов средний чек рос. Мы не претендуем в Teamdesk на роль универсального комбайна или какого-то сложного решения, это софт для небольших отделов поддержки, до 10-15 человек, которые закрывают основные ключевые вопросы.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: С точки зрения отраслей, для кого бюджетней всего Teamdesk будет?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Здесь все просто: смотрим, кто пользуется хелпдесками там. Это ecommerce, онлайн-сервисы и массовые услуги, которые получают много обращений от своих клиентов онлайн.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: В связи с законом о персональных данных, всё теперь хранить только в России можно…
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Да.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: Как-то увеличился потенциальный спрос к вашему сервису? Западные сервисы, так или иначе, забирают данные и там хранят, в техподдержке сложно хранить данные клиентов. Можно конечно, но это надо много ухищрений сделать.
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Всё верно. Рост курса доллара, эти два закона о хранении данных россиян внутри страны — это всё играет проекту на руку. Соответственно, я, как предприниматель, просто увидел эту возможность, и решил попробовать малой кровью ею воспользоваться.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: Сколько клиентов сейчас у Copiny?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Около 100 корпоративных клиентов, при этом больше 10 тысяч зарегистрированных онлайн-сообществ. Мы пришли к выводу, что будем возвращать бесплатный тариф, который когда-то был, от которого мы так с шумом отказались, но пришли к выводу, что это была моя ошибка.
Бесплатный тариф обучал рынок, он информировал людей и бизнес, о том, что такое онлайн-комьюнити, о том, как правильно вести диалог с клиентами онлайн, в чём его польза. Так как у нас нету этих 20 вендоров с миллионами долларов бюджета на маркетинг, которые просвещали, мы будем стараться делать это бесплатно.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: Класс, ну если по миллиону сто, то это неплохая цифра.
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Миллион, это естественно, единицы. Средний чек получается порядка 150 тысяч.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Интересно, какие самые крупнейшие клиенты, которые есть в Copiny?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Из громких брендов Headhunter, Danone. Мы очень любили Банк24.ру, который, к сожалению, лишился лицензии, Уральский банк реконструкции и развития…
СЕРГЕЙ ПАНОВ: Дмитрий, а вы сейчас какую роль в Copiny выполняете? Генеральный директор?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Я сейчас генеральный директор, занимаюсь всем операционным управлением. Всё, что делает директор, всё это я делаю.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: Слухи ходят, что вы другие рынки собираетесь осваивать?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Не слухи — проверенная информация. Совершенно верно, в этом году планируем закончить локализацию платформы и побороться, попробовать свои силы на североамериканском рынке. Дело в том, что опять же взгляд отсюда, но показалось есть возможность там занять нишу микро и малого бизнеса. Потому что основные конкуренты, которые там были, либо сменили фокус на корпоративных клиентов и минимальный тариф у них стал 1000 долларов в месяц, либо изначально были дорогими как Lithium & Jive, где ценник составляет сотни тысяч долларов в год.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: Ого, получается ниша недорогого решения свободна?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Возможно да, на мой взгляд, после анализа рынка и после общения с местными предпринимателями, которые, так или иначе, используют эти решения, сейчас альтернативы есть, но их не так много, и нет какого-то явной группы лидеров, за которыми сложно угнаться.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: По-моему, GetSatisfaction был недорогой…
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Он теперь стоит от 1200 долларов в месяц.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: Как продавать думаете в Америке?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Интересный вопрос. Для себя наметил следующий план: это будет freemium-модель в начале. У нас есть международные клиенты, которые используют Copiny в России, через которых потенциально мы можем сделать первые шаги на том рынке. Это, например, Evernote, ещё есть ряд компаний, которые сами хотят обновить версию Copiny.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: Такую разведку боем хотите провести?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Совершенно верно.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Евгений Шульц спрашивает. Каков стартовый капитал Copiny, какой штат, и в какую сумму сейчас оценивается компания?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Стартовый капитал это те 600 тысяч рублей в 2010 году, которые мы вложили с нашим основателем. Сейчас нас порядка 12 человек. Во сколько оценивается компания? Эту информацию не раскрою, оценки у всех разные, кто как считает. Инвесторов последнего раунда своя оценка, у кого-то, может быть, своя.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: Несколько раундов было?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Да, всего можно сказать, 3 раунда было.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Первый раунд, это 600 тысяч?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Нет, первый, это бизнес-ангел на тот момент Павел Черкашин. Второй раунд — «Софтлайн». И третий раунд был в прошлом году, мы его широко не анонсировали
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Александр Шибанов спрашивает: какая отдача от white papers?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: White papers это разнообразные документы о пользе клиентских сообществ в нашем случае, и какие-то другие советы. Мы их делаем в рамках inbound marketing. Конкретную отдачу в цифрах сказать сложно, но для нас сейчас inbound marketing — основной поставщик клиентов, лидов в компанию. Соответственно, это всё работает.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: Какая у вас воронка? Как выглядит? Какая конверсия? Вы, в основном же, лиды из интернета привлекаете, обрабатываете?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: У нас два основных канала, это inbound marketing, который генерирует входящие лиды, и сейчас это основной поставщик продажи. И второе — отдел активных продаж, который мы с конца прошлого года развиваем и формируем.
Я надеюсь, 50 на 50 к концу этого года будет по продажам. Сейчас порядка 70-80% — это всё входящие лиды. Про конверсию сказать достаточно сложно, она, наверное, по качественным лидам стандартная. Из 10 лидов входящих, хороших, которые соответствуют нашим критериям, 2-3 это закрытые сделки.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Это очень большая.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: 20% это хорошая очень конверсия. Это, наверное, из хороших лидов?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Из хороших. Конверсия, например, на сайте не такая хорошая, чуть меньше двух процентов, связано это с количеством, скажем так, трафика и сложностью понимания, что мы предлагаем. Заходит интернет-маркетолог и видит, организуйте онлайн-сообщество, а сейчас пока это не срабатывает, приходится объяснять.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: А в чём преимущество своего онлайн-сообщества? Есть социальные сети, многие там хотят общаться.
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Хороший пример «Моё дело». Это традиционный вендор софта, у которого десятки тысяч пользователей. Онлайн сообщество для вас будет решать три, наверное, ключевые задачи: онлайн поддержка и самообслуживание, или если у вас большое количество онлайн запросов, или нагрузка на контакт-центр. А так как это софт, то запросы с вероятностью процентов 80, однотипные: как сделать то-то, не работает то-то и прочее.
Онлайн-сообщество позволяет эффективно на эти вопросы отвечать за счёт базы знаний. За счёт накопления вопросов, ответов внутри сообщества и за счёт работы адвокатов бренда внутри сообщества. В том же Evernote, наверное, 90% всех вопросов закрывается не сотрудниками поддержки Evernote в России, а несколькими активными лояльными пользователями Evernote, которые просто в свободное время отвечают на эти вопросы. И действительно, решают проблемы клиентов. Вторая большая задача: обратная связь, в плане не только идеи, но и каких-то проблем со сложностью клиентов. Практика показывает, в формы обратной связи, пишут люди, доведенные до отчаяния, когда уже совсем всё сломалось и не работает или жалоба какая-то.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: Я всегда на страничку пишу в фейсбуке, всегда всё решается.
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Хороший вариант, но фейсбук аккумулирует 1-5% всей аудитории в лучшем случае, остальные 95% это люди со скотчем на губах, которые молчат, терпят, не пишут, уходят. Компания об этом не знает. Когда есть удобный инструмент онлайн, за 3 секунды, набросать какую-то идею, предложение, или поставить «нравится», это гораздо более удобно для компании, и пусть там 95%, из 100% ерунда, 5% — ценные советы, замечания. Третий момент: открытость, лояльность. Если есть два одинаковых решения, и у первого есть открытое онлайн-комьюнити, где какая-то движуха идет, а у второго нету, то лояльность, вовлечённость и привязка к первому сервису будет лучше, за счёт такой эмоциональной составляющей, именно поэтому компании делают соцсети не для тех поддержки, не для обратной связи, а для диалога с клиентами, чтобы сказать им: мы открыты, мы вас слышим.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: То есть, часть клиентов предпочитают не в соцсетях общаться с компаниями?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Очень просто смотреть количество участников в группе, это просто лайки, эти люди, может быть, никогда не заходят и не видят, что там происходит. Если сравнить с посещаемость основного сайта, станет понятно, что там разница в порядки.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: Да, мы серьёзно думаем, стоит ли такое делать сообщество. Просто у нас вопросы часто такие интимные у пользователей, связанные с финансами, налогами. Они не очень-то готовы расшаривать эти вопросы для всех, в основном через личные кабинеты консультирование осуществляется. Но с другой стороны, есть много плюсов из сообщества, подумаем.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Дмитрий, ты считаешь, Россия пригодна для бизнеса?
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Россия всегда была, есть и будет, как любая страна, пригодна для бизнеса. Можно начать бизнес на рынке, который мал, который падает, который не растёт. Сейчас мы социальные игры начнем делать, это рынок, который уже давно устоялся, рос, падал, сейчас как-то стабилизировался, ничего интересного, можно пробовать делать бизнес на развивающемся, растущем рынке, где всё у всех прёт.
То же самое и Россия. С одной стороны, вроде куча возможностей, низкая в некоторых нишах конкуренция, большие перспективы. С другой стороны, есть какой-то ряд таких неудобных, или лично мне неприятных моментов, которые для меня делают Россию непонятной страной для бизнеса.
С одной стороны, моя родина, в которой люблю культуру, искусство и всё остальное. С другой стороны, есть текущая ситуация, и что самое главное, я не понимаю, что будет, или скорее понимаю, что через 5-10-15 лет вряд ли что-то изменится. Это делает лично для меня Россию такой сложной, скажем так, страной.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: И, тем не менее, ты даже инвестируешь в Teamdesk.
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Да.
СЕРГЕЙ ПАНОВ: В российский бизнес.
ОЛЕГ АНИСИМОВ: Если бы все, кто считает Россию сложной страной, инвестировали сюда, то, наверное, было бы лучше жить.
ДМИТРИЙ ЧИСТОВ: Скажем так, сложная не с точки зрения ведения бизнеса, сложная для меня с точки зрения работы здесь. Если получится построить суперуспешный международный проект, и я не буду привязан к месту, в котором живу, то я 10 раз подумаю оставаться здесь и растить детей здесь, или куда-то попробовать переехать, переселить семью, попробовать обосноваться в другом месте.
